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Service Delivery Manager E-commerce (H/F)

  • Type de contrat : CDI
  • Pays : France
  • Ville : Pantin
  • Métier : Systèmes d'Information
  • Expérience : Minimum 6 ans

Mission générale

  • • Piloter et coordonner les services de support et maintenance IT pour les sites E-Commerce Hermès
  • • Assurer la relation client IT des entités Hermes.com et Hermes.fr
  • • Gérer les mises en service des projets en coordination avec les équipes projet / Internet
  • • Piloter les prestations de service externalisées et leurs niveaux de service.
  • • Optimiser les processus et les outils.

Élément de contexte

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, une Direction est dédiée au services IT et à la maintenance applicative. Elle est organisée en 4 pôles dédiés à la bureautique, aux systèmes Distribution, Production et Finance.

Chaque pôle regroupe toutes les activités de service de son périmètre, ces services sont tous externalisés. Ils sont opérés sur les sites Hermès et à distance.

Le poste nécessite l’encadrement indirect de collaborateurs externes. Le Service Delivery Manager travaille en étroite collaboration avec :
- Les équipes européennes e-commerce et logistique du groupe Hermès.
- Les entités support du Groupe : Comptabilité, Audit, …
- Les équipes internes et externes de la direction des systèmes d’information et en particulier les équipes en charge des services et de la maintenance.

Le Service Delivery manager dispose d’une certaine autonomie pour définir les processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.

Le poste nécessite une pratique occasionnelle de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l’étranger.

Lieu de travail : rue Auger à Pantin, des déplacements ponctuels rue Saint Antoine (12e) et rue D’Anjou (8e) Paris

Périmètre des systèmes et des services :
- L’ERP des filiales de distribution du Groupe : Cegid Y2
- La plateforme E-Commerce : Magento
- Les applications périphériques à l’ERP (entre autres : Manhattan, M3, ESB, etc.).

Principales activités

1. Gestion des contrats et des niveaux de service :
• Il fait appliquer les contrats de sous-traitance pour les services de support applicatif : conventions de service et plans d’assurance qualité.
• Il garantit les niveaux de service et il gère l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués et disponibles.

2. Gestion des systèmes d’information E-Commerce :
• Il gère et il participe aux processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…)
• Il coordonne ou prend en charge les phases de Mise en Service des projets applicatifs et techniques qui impactent son périmètre, en collaboration avec les équipes projet, les entités clientes et ses sous-traitants.

3. Qualité et sécurité :
• Il applique rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI.
• Il veille au respect des méthodes et des processus en conformité avec les normes et standards de la Direction des Services IT et à la Maintenance Applicative.
• Il est responsable de la gestion de la connaissance nécessaire aux services dont il a la charge.
• Il suit les niveaux de connaissances fonctionnelles et techniques des prestataires de service.
• Il participe à la documentation des FAQ mis à la disposition des utilisateurs.
• Il veille au respect des règles d’utilisation du SI Distribution dont il assure le support en conformité avec les normes et standards de l’entreprise.
• Il effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et met en place des plans d’actions d’amélioration continue.

4. Communication :
• Il assure la communication et il représente la DSI auprès des utilisateurs des systèmes et services dont il assure le support.
• Il assure la communication des incidents et des problèmes auprès des équipes informatiques
• Il applique rigoureusement les procédures d’escalade et de communication des incidents majeurs.
• Il représente la direction des systèmes d’information vis à vis de ses sous-traitants

5. Reporting :
• Il élabore et communique régulièrement les tableaux de bord de son activité selon la procédure en vigueur.

Finalité du poste

- Qualité et respect des niveaux de services.
- Qualité de la communication vers les utilisateurs et vers les correspondants informatiques.
- Qualité de la base de connaissances, des procédures et des méthodes.
- Qualité du reporting d’activité.
- Respect des processus et des règles de gouvernance définies par la DSI.

Profil du candidat

  • Formation : Supérieure en Informatique ou en Gestion
  • Expérience : 3 ans minimum
  • Encadrement : Expérience managériale confirmée d’équipes
  • Expérience de pilotage de prestation de service informatique confirmée
  • Compétences impératives : Expérience des activités de Support et de maintenance applicative.
  • Connaissance des processus e-commerce.
  • Bonne communication orale et écrite.
  • Capacité à travailler en flux tendu et à gérer des situations d’urgence
  • Bonne culture générale en informatique : applications, infrastructure, réseau et matériels.
  • Compétences très souhaitées : Connaissance des normes ITIL de Service Delivery
  • Connaissance des processus d’administration des ventes, logistique, SAV.
  • Connaissances techniques et fonctionnelles des Systèmes Magento, Cegid Y2, et Manhattan
  • Une pratique régulière de l’anglais est nécessaire
  • Qualités : Sens du Service et de l’Organisation
  • Rigueur
  • Forte Capacité d’écoute et d’adaptation
  • Disponibilité, engagement