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Service Delivery Manager - Gestion Commerciale et Après-Vente H/F

  • Type de contrat : CDI
  • Pays : France
  • Ville : Pantin
  • Métier : Systèmes d'Information
  • Expérience : Minimum 6 ans

Mission générale

  • • Piloter et coordonner les services de support et maintenance IT d’Hermès Commercial.
  • • Assurer la relation client IT des entités du services aux clients et après vente.
  • • Gérer les mises en service des projets en coordination avec les équipes projets.
  • • Piloter les prestations de service externalisées et leurs niveaux de service.
  • • Optimiser les processus et les outils.

Élément de contexte

Les filiales de production du groupe Hermès, les plateformes logistiques et leurs sous-traitants utilisent tous un système d’information (ERP M3), des matériels et des services IT au travers de diverses applications de gestion. Ces applications sont également liées aux différents systèmes d’informations distribution et finance du groupe.

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, une Direction est dédiée au services IT et à la maintenance applicative. Elle est organisée en 4 pôles dédiés à la bureautique, aux systèmes Distribution, Production et Finance. Chaque pôle regroupe toutes les activités de service : « service desk », proximité, gestion des matériels, support de niveau 2 et maintenance. Ces services sont tous externalisés. Ils sont opérés sur les sites Hermès et à distance.

Le poste nécessite l’encadrement indirect de collaborateurs externes. Le Service Delivery Manager travaille en étroite collaboration avec :
• Les utilisateurs d’Hermès Commercial mais aussi des filiales de production françaises et européennes du groupe Hermès.
• Les entités support du Groupe : Comptabilité, Audit, Services Généraux…
• Les équipes internes et externes de la direction des systèmes d’information et en particulier les équipes en charge des services et de la maintenance.

Le Service Delivery manager dispose d’une certaine autonomie pour définir les processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.

Le poste nécessite une pratique occasionnelle de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l’étranger.

Lieu de travail : locaux de la DSI (Pantin) et locaux d'Hermès Commercial (Bobigny).

Périmètre des systèmes et des services
• L’ERP des filiales de production du Groupe : M3
• Les applications périphériques à l’ERP (entre autres : Manhattan, EDI Transporteurs, GED, etc.).

Principales activités

1. Gestion des contrats et des niveaux de service :
• Il fait appliquer les contrats de sous-traitance pour les services de support applicatif : conventions de service et plans d’assurance qualité.
• Il garantit les niveaux de service et il gère l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués et disponibles.

2. Gestion des systèmes d’information Production :
• Il gère et il participe aux processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…).
• Il coordonne ou prend en charge les phases de Mise en Service des projets applicatifs et techniques qui impactent son périmètre, en collaboration avec les équipes projet, les entités clientes et ses sous-traitants.

3. Qualité et sécurité :
• Il applique rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI.
• Il veille au respect des méthodes et des processus en conformité avec les normes et standards de la Direction des Services IT et à la Maintenance Applicative.
• Il est responsable de la gestion de la connaissance nécessaire aux services dont il a la charge. Il suit les niveaux de connaissances fonctionnelles et techniques des prestataires de service.
• Il participe à la documentation des FAQ mis à la disposition des utilisateurs.
• Il veille au respect des règles d’utilisation du SI SCM et Production dont il assure le support en conformité avec les normes et standards de l’entreprise.
• Il effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et met en place des plans d’actions d’amélioration continue.

4. Communication :
• Il assure la communication et il représente la DSI auprès des utilisateurs des systèmes et services dont il assure le support.
• Il assure la communication des incidents et des problèmes auprès des équipes informatiques
• Il applique rigoureusement les procédures d’escalade et de communication des incidents majeurs.
• Il représente la direction des systèmes d’information vis à vis de ses sous-traitants.

5. Reporting :
• Il élabore et communique régulièrement les tableaux de bord de son activité selon la procédure en vigueur.

Finalité du poste

• Qualité et respect des niveaux de services.
• Qualité de la communication vers les utilisateurs et vers les correspondants informatiques.
• Qualité de la base de connaissances, des procédures et des méthodes.
• Qualité du reporting d’activité.
• Respect des processus et des règles de gouvernance définies par la DSI.

Profil du candidat

  • Formation : Supérieure en Informatique ou en Gestion
  • Expérience : 5 ans minimum
  • Encadrement : Expérience managériale confirmée d’équipes
  • Compétences impératives : Expérience des activités de Support et de maintenance applicative.
  • Bonne communication orale et écrite.
  • Capacité à gérer des situations d’urgence
  • Bonne culture générale en informatique : applications, infrastructure, réseau et matériels.
  • Qualités : Sens du Service et de l’Organisation
  • Rigueur
  • Forte Capacité d’écoute et d’adaptation
  • Disponibilité, engagement
  • Compétences très souhaitées : Connaissance des normes ITIL de Service Delivery
  • Connaissance des processus d’administration des ventes, logistique, SAV.
  • Connaissances techniques et fonctionnelles des Systèmes M3 et Manhattan
  • Langues : Une pratique occasionnelle de l’anglais est nécessaire