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Service Delivery Manager SI Logistiques (H/F)

  • Type de contrat : CDI
  • Pays : France
  • Ville : Pantin
  • Métier : Systèmes d'Information
  • Expérience : Minimum 6 ans

Élément de contexte

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, une Direction est dédiée au services IT et à la maintenance applicative. Elle est organisée en 4 pôles dédiés à la bureautique, aux systèmes Production, Production et Finance. Chaque pôle regroupe toutes les activités de service : « service desk », proximité, gestion des matériels, support de niveau 2 et maintenance. Ces services sont tous externalisés. Ils sont opérés sur les sites Hermès et à distance.

Le poste nécessite l’encadrement indirect de collaborateurs externes. Le Service Delivery Manager travaille en étroite collaboration avec :
• L’équipe d’assistance logistique basée dans l’entrepôt principal du groupe Hermès.
• Les représentants des fournisseurs logistiques d’Hermès.
• Les managers et les key users logistiques.
• Les entités support, d’exploitation et les équipes projet de la DSI Groupe.

Le Service Delivery Manager dispose d’une certaine autonomie pour définir les processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.

Périmètre des systèmes et des matériels :
- Logiciels : l’ERP M3, le WMS Manhattan, le WCS Savoye et leurs interfaces
- Matériels : tous les matériels informatiques confiés aux utilisateurs sur son périmètre.

Lieu de travail : Bobigny et Pantin.

Principales activités

Gestion des contrats et des niveaux de service :
• Il fait appliquer et fait évoluer les contrats de sous-traitance des services (conventions de service et plans d’assurance qualité).
• Il suit, mesure et garantit les niveaux de service et il gère l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués et disponibles.

Gestion de la relation clients :
• Il construit une relation avec les clients de la DSI, les utilisateurs des services et il entretient une connaissance précise de leurs difficultés et de leurs besoins.
• Il valorise, rationalise et communique l’offre de services SI
• Il communique et il promeut la qualité de service auprès des clients et utilisateurs.
• Il effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et met en place des plans d’actions d’amélioration continue du support.

Gestion des systèmes d’information Logistique :
• Il gère et il participe aux processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des demandes de service, des incidents, des problèmes, des changements, mesure de la satisfaction, formation…)
• Il participe aux phases recettes des projets, coordonne la mise en service et le déploiement des projets sur son périmètre.

Amélioration continue :
• Il construite et met en place le plan d'amélioration continue.
• Il supervise et déploie les solutions d'amélioration.

Qualité et sécurité :
• Il applique rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI.
• Il veille au respect des méthodes et des processus en conformité avec les normes et standards de la Direction des services IT.
• Il est responsable de la gestion de la connaissance nécessaire aux services dont il a la charge. Il suit les niveaux de connaissances fonctionnelles et techniques des prestataires de service.
• Il participe à la documentation des FAQ mis à la disposition des utilisateurs.

Communication :
• Il suit les incidents et les problèmes que ses fournisseurs escaladent auprès des équipes DSI.
• Il applique rigoureusement les procédures d’escalade et de communication des incidents majeurs. Il gère la communication vers les entités logistiques.

Reporting :
• Il élabore et communique régulièrement les KPI, les SLA et les tableaux de bord de son activité selon la procédure en vigueur.

Finalité du poste

• Piloter les prestations de service de support et de maintenance des systèmes d’information et des matériels des sites logistiques du groupe Hermès.
• Représenter la DSI auprès des entités logistiques françaises et des utilisateurs des services.
• Gérer les déploiements des projets SI logistiques français en coordination avec les équipes projet.

Profil du candidat

  • Formation Supérieure en Informatique ou en Gestion
  • 5 ans minimum dont quelques années de support informatique
  • Expérience managériale
  • Compétences impératives :
  • Connaissance et expérience des environnements logistique.
  • Expérience de plusieurs années sur le logiciel Manhattan.
  • Expérience des activités de Support.
  • Bonne communication orale et écrite.
  • Capacité à gérer des situations d’urgence et à maitriser son stress.
  • Bonnes connaissances informatiques : applications, infrastructure, réseau et matériels.
  • Qualités :
  • Sens du Service
  • Organisation et rigueur
  • Forte capacité d’écoute et d’adaptation
  • Disponibilité, engagement