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Responsable Expérience Client

  • Type de contrat : CDI
  • Pays : Suisse
  • Ville : Genève
  • Métier : Administration des Ventes & Services Clients
  • Expérience : Minimum 6 ans

Présentation de la société

Hermès est présent en Suisse depuis plus de 70 ans avec un réseau de 9 magasins répartis sur tout le territoire helvétique pour distribuer l’ensemble de nos créations. Ces magasins sont animés par les marchands d’Hermès au service de nos clients.

Mission générale

  • Venir en support aux activités Retail et coordonner dans l’ensemble de la filiale les projets pour offrir un service d’excellence à l’ensemble des visiteurs et clients.
  • Veiller à ce que les besoins et intérêts des clients soient pris en compte à tous les niveaux de la filiale.

Élément de contexte

Il s’agit d’une création de poste.
Cette mission couvrira les 9 magasins de Suisse et le nouveau magasin de Varsovie (ouverture prévue automne 2019).

Principales activités

1 - Venir en support aux magasins pour délivrer un service d’excellence

• Fait appliquer les guidelines Service du Groupe et propose des initiatives locales pour les animer.
• Travaille en étroite proximité avec le management des magasins pour s’assurer que l’accueil et l’expérience des clients est à la hauteur des exigences de notre maison.
• Propose des supports et contribue à l’animation de formation et /ou au déploiement de morning briefs autour de l’expérience clients
• Déploie les projets qui concernent le service aux clients.
• Travaille en étroite coordination avec le Centre de Relations Clients lors de sa mise en place dans chaque magasin, puis pour assurer la continuité de service auprès de nos clients.
• En coordination avec les différents interlocuteurs concernés, répond aux réclamations des clients et assure leur suivi. Réalise un reporting et une analyse réguliers de ces réclamations des clients afin de proposer des objectifs d’amélioration.




2 - Participer à l’animation du réseau

• Participe aux séances de travail avec les directeurs de magasin.
• Analyse les résultats de Mystery Shopping et propose des plans d’action.
• Analyse et assure la diffusion des KPI’s concernant l’expérience Client.
• Proposer et organise régulièrement des challenges pour améliorer le service ou les ventes.
• Propose des plans d’actions à l’ensemble des interlocuteurs concernés (Dir Retail, Dir de magasin, Responsable de la formation, Dir Opérations, Finance, Communication…) pour améliorer l’expérience client et développer la culture du client. Coordonne leur déploiement.

3 - Accompagner les collaborateurs pour améliorer le grooming et le catering en magasin

• S’assure, avec les managers de la communication et de la bonne application, de manière constante, des règles de grooming.
• Gère le budget et réalise la passation des commandes pour les uniformes des collaborateurs.
• Assure également la gestion de la vaisselle pour le service des boissons assuré en magasin et de tous les objets à la disposition des clients en magasin pour améliorer le service.

4 - Optimiser l’utilisation du CRM pour améliorer notre connaissance et notre compréhension des clients

• Assure la qualité et la sécurité des données Clients.
• Forme les utilisateurs des magasins à l’utilisation de l’outil et aux procédures concernant celui-ci. S’assure notamment que les procédures de confidentialité des données sont parfaitement respectées.
• Propose et accompagne la mise en œuvre des mesures nécessaires pour améliorer la capture de ces données clients.
• Analyse les comportements d’achat des clients en magasin et sur internet pour proposer des opérations de clientelling, des connexions à créer lors de la visite de clients en magasin.
• Propose des actions ciblées de fidélisation, de rétention des clients. Assure un soutien proactif sur toutes les initiatives de clientelling définis par les magasins ou la Direction Retail. Analyse les retombées de ces opérations.
• Vient en support aux directeurs de magasin pour proposer, en fonction de l’objectif visé, des listes de clients et/ou d’influenceurs pour les événements organisés par la direction de la Communication.


5 - Assurer une veille active et partager les expériences

• Travaille en étroite collaboration, participe aux projets du Groupe et de l’Europe pour faire remonter les besoins, partager les bonnes pratiques et les développements.
• Se tient informé des tendances du marché en termes d’expériences clients tant dans les boutiques, que sur internet, dans des secteurs d’activité proches du notre pour réaliser des propositions et inciter à l’innovation dans le service aux clients.

Profil du candidat

  • • Le sens du collectif
  • • L’attention aux résultats
  • • L’exigence de la qualité
  • • Une grande agilité et un esprit de curiosité
  • • Une aisance relationnelle, des compétences de leadership pour inspirer et influencer
  • • Des capacités de créativité et d’innovation
  • • Des capacités pour travailler de manière autonome et définir les priorités
  • • Une très bonne connaissance du retail, de la relation Clients
  • • Une très bonne maîtrise des outils informatiques
  • • Un très bon niveau en français, en allemand et en anglais. L’italien est un atout supplémentaire.