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Responsable Standard, Accueils & Conciergerie

  • Type de contrat : CDI
  • Pays : France
  • Ville : Pantin
  • Métier : Services Généraux, Maintenance, Sécurité
  • Expérience : Minimum 10 ans

Présentation de la société

Au sein de la Direction des Services Généraux, le titulaire du poste est rattaché au Responsable des Services Généraux des sites de Pantin.

Mission générale

  • Il supervise l’activité du service qui comprend 3 domaines : le Standard, incluant La Ligne Info Services et le Sav Mobile, les accueils et la conciergerie d’entreprise.
  • Il encadre et anime une Responsable Standard/Ligne Info Service/SAV Mobile ayant une équipe de 3 Conseillers téléphoniques. Planifie les effectifs, recrute et organise leur formation
  • Il pilote les prestataires dont accueils et conciergerie
  • Il réalise les achats et pilote les différents prestataires de l’accueil, la conciergerie et le SAV Mobile
  • Il s’assure de la qualité constante des services, les perfectionne et les fait évoluer avec les procédures, les outils, l’organisation qui les accompagne.
  • Il Rédige les reportings d'indicateurs de performance sur les diverses activités
  • Il élabore et suit le budget de l’ensemble de son périmètre
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Principales activités

 Standard Général et Ligne Infos Services (Pantin)

Garant de la qualité de l’accueil téléphonique reflétant les valeurs d’Hermès et du bon traitement des demandes des clients internes et externes
Recrute, forme et accompagne les conseillers téléphoniques.
Optimise les outils et les procédures, notamment sur la gestion des salles de réunions
Recueille et analyse les statistiques de l’activité

 
SAV Mobile (Pantin)

En collaboration avec le Chargé Achats de la téléphonie, pilote le prestataire SAV Mobile en s’assurant de la satisfaction client.
Avec le prestataire, supervise le programme de formations initiale et continue des gestionnaires sur site ainsi que leur relation clients
Recherche l’optimisation des flux de demandes et de leurs résolutions, notamment par les outils informatiques

 
Accueils sites Hermès Ile de France (Paris – Pantin - Bobigny – Pré Saint Gervais)

Supervise et coordonne les accueils en étant garant de la qualité de service
En collaboration étroite avec la Sécurité, contrôle la bonne application des consignes et procédures ainsi que leur mise à jour
Rédige et met à jour les documents d’information relatifs aux fonctionnements des sites (annuaire collaborateurs et services, contrôles d’accès, événements spécifiques etc…)
Le cas échéant, assure l’accueil des groupes et visiteurs VIP
Se tient informé(e) des événements Hermès et réaliser une veille auprès des Directions pour anticiper les besoins et garantir un service haut de gamme

 
Conciergerie d’entreprise (Ile de France)

Supervise la prestation de conciergerie en contenu et en qualité de service : compétence, relationnel et bonne présentation des concierges sur site, bonne tenue de l’espace accueil
Elabore et fait évoluer avec le prestataire le bouquet de services et le programme d’animations
Valide toutes les communications aux adhérents
Evalue régulièrement la satisfaction des clients en s’assurant de la bonne résolution des litiges et incidents dans l’intérêt des collaborateurs Hermès

 
Gestion de projets liés à l’évolution du périmètre

Recueil et analyses de données, bilans quantitatifs et qualitatifs et propositions d’orientations et d’actions
Etude de solutions, propositions d’organisation, pilotage ou contribution à des projets et déploiement d’outils ou de prestation

 
Déplacements fréquents en IDF

Profil du candidat

  • Expérience significative dans les secteurs de l’accueil téléphonique et physique
  • Expérience du management d’équipe et de projets
  • Autonomie et réactivité
  • Excellent relationnel et savoir-être, diplomatie
  • Sens du service très développé, respect de la confidentialité
  • Organisation, rigueur et gestion du stress
  • Très bonne élocution et compréhension des organisations et enjeux
  • Bonnes capacités rédactionnelles