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Chargé Relation Client / E-commerce - Paris (H/F)

  • Type de contrat : CDI
  • Pays : France
  • Ville : Paris
  • Métier : Administration des Ventes & Services Clients
  • Expérience : Minimum 3 ans

Présentation de la société

Etablie en 1837 comme manufacture de harnais et de selles, la maison Hermès a su au cours du temps se diversifier et évoluer jusqu’à devenir aujourd’hui une maison de référence et un acteur majeur dans le secteur du luxe français à l'international.
Rayonnant dans le monde avec plus de 300 magasins dont le « Flagship » du 24, Faubourg Saint-Honoré à Paris, la maison occupe une place singulière et inédite au travers de 14 métiers tels que le cuir, la mode, la maison, l’horlogerie et la bijouterie… tout en restant fidèle à son premier client : le cheval ! Chez Hermès : artisanat, excellence, authenticité riment aussi avec modernité, innovation. 

Mission générale

  • Au sein de l'organigramme de la filiale Hermès Distribution France, vous travaillez au sein du pôle Expérience Client.
  • Hermès France est composé de 24 points de vente (succursales et concessionnaires) répartis sur le territoire français. Les clients contactent les magasins par téléphone pour différentes raisons : disponibilité d’un produit, description d’un produit, réservation produits, problèmes de livraison, questions sur des événement, réclamations, suivi de leur dossier en SAV… Dans le cadre de l’amélioration du service de nos magasins et de la fluidité du parcours client, ce service est né. Le service se développe actuellement sur l’accompagnement de nos clients sur le site Internet de la Maison Hermes.Fr avec de nouvelles missions (validation des commandes, suivi des livraison, analyse et veille du parcours clients dans les systèmes, gestion du paiement à distance, prise de

Élément de contexte

Le Centre Relation Clients s’occupe des lignes téléphoniques pour 16 succursales et 8 concessionnaires en France.
 
 

Principales activités



Connaissance clients : contribuer au bon fonctionnement de Centre Relation Clients, gestion des appels et emails clients du Monde entier contactant un magasin français, accompagner le client de A à Z dans ses recherches, veiller à la satisfaction client, faire découvrir la richesse de la Maison au client par les histoires de la Maison et de nos produits, optimiser la disponibilité des vendeurs en magasin, répondre immédiatement à la demande du client dans la mesure du possible avec pour objectif unique le meilleur service client possible, accompagner le client dans sa recherche et ses achats en ligne.




Acteur Omnicanal : savoir retranscrire une manifestation client à un magasin et veiller au suivi de ce client et sa satisfaction, bras droit du client avec les services de la Structure (suivi SAV, gestion comptabilité, invitations aux événements, consolider la data client dans le CRM et en partage avec l’interlocuteur final…), gestion de la relation client à travers divers canaux : téléphone, emails, e-chat.




Développement du service  : être force de proposition sur des quick win améliorant le parcours client et la qualité de travail du CRC et de ses interlocuteurs. Participer au développement du service par une ouverture sur l’environnement de la Relation Clients et du secteur e-commerce et réseaux sociaux.

Profil du candidat

  • Esprit d'équipe
  • Sens de l'organisation
  • Sens du service et très bon relationnel
  • Force de proposition au sein le service
  • Curiosité de l'environnement du luxe et de la Relation client
  • Bilingue français anglais
  • Réactivité et autonomie dans le travail
  • Goût du terrain et du retail
  • Aisance et polyvalence avec les outils informatiques et digitaux
  •  
  • Vous vous reconnaissez dans les valeurs que nous prônons au sein de nos équipes :
    Ethique, esprit d’équipe, curiosité, sens du service et de l’accueil, orientation qualité et simplicité.
  • Disponibilité du lundi au samedi (avec 1 jour de récupération en semaine)