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Coordinateur des services support IT Magasin (H/F)

  • Type de contrat : CDI
  • Pays : France
  • Ville : Pantin
  • Métier : Systèmes d'Information
  • Expérience : Minimum 6 ans

Mission générale

  • • Piloter et coordonner les services de support de premier niveau des points de vente européens du groupe Hermès et le support de proximité des sites parisiens.
  • • Gérer les déploiements des projets dans les magasins français en coordination avec les équipes projet.
  • • Sélectionner, acheter et gérer les matériels dédiés aux magasins français dans le respect des normes et des standards du groupe.
  • • Piloter les prestations de service externalisées et leurs niveaux de service.
  • • Optimiser les processus et les outils de gestion des services.
  • • Assurer la relation client IT des entités françaises.

Élément de contexte

Les filiales de distribution du groupe Hermès, leurs succursales et leurs concessionnaires utilisent tous un système d’information, des matériels et des services de monétique et de détaxe homogènes.

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, une Direction est dédiée au services IT et à la maintenance applicative. Elle est organisée en 4 pôles dédiés à la bureautique, aux systèmes Distribution, Production et Finance. Chaque pôle regroupe toutes les activités de service : « service desk », proximité, gestion des matériels, support de niveau 2 et maintenance. Ces services sont tous externalisés. Ils sont opérés sur les sites Hermès et à distance.

Le coordinateur est rattaché au Responsable des Services IT Distribution. Il manage l’activité de « Service Desk » localisée à Pantin et une équipe de proximité dédiés aux magasins français et aux sites parisiens.

Le poste nécessite l’encadrement indirect de collaborateurs externes. Le coordinateur travaille en étroite collaboration avec :
• Les utilisateurs des filiales de distribution européennes du groupe Hermès.
• Les entités support du Groupe : Comptabilité, Audit, Direction commerciale,…
• Le responsable SI Europe et les équipes informatiques des filiales de distribution européennes.
• Les équipes internes et externes de la direction des systèmes d’information Hermès Services Groupe et en particulier les équipes en charge des services et de la maintenance.

Le Coordinateur dispose d’une certaine autonomie pour définir les processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.

Le poste nécessite une maitrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Il nécessite de travailler le samedi. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l’étranger.

Lieu de travail : Rue Boissy d’Anglas à Paris et rue Auger à Pantin.

Principales activités

Gestion des contrats et des niveaux de service :
• Il fait appliquer les contrats de sous-traitance des services de support applicatif : conventions de service et plans d’assurance qualité.
• Il garantit les niveaux de service et il gère l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués et disponibles.
Gestion des systèmes d’information Distribution :
• Il gère et il participe aux processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…)
• Il coordonne ou prend en charge les déploiements des projets sur son périmètre.
Gestion des évènements français de distribution :
• Il prépare et coordonne les opérations spéciales informatiques en relations avec les équipes de la direction des systèmes d’information et les filiales de distribution françaises.
Qualité et sécurité :
Il applique rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI.
• Il veille au respect des méthodes et des processus en conformité avec les normes et standards de la Direction du support et de la Relation Clients IT.
• Il est responsable de la gestion de la connaissance nécessaire aux services dont il a la charge. Il suit les niveaux de connaissances fonctionnelles et techniques des prestataires de service.
• Il participe à la documentation des FAQ mis à la disposition des utilisateurs.
• Il effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et met en place des plans d’actions d’amélioration continue du support.
Communication :
• Il est le point d’entrée des utilisateurs des filiales de distribution européennes.
• Il applique rigoureusement les procédures d’escalade et de communication des incidents majeurs. Il gère la communication vers les magasins européens.
• Il gère les incidents et les problèmes qu’il escalade auprès des équipes informatiques.
• Il représente la direction des systèmes d’information Hermès Services Groupe vis à vis de ses sous-traitants.
Reporting
• Il élabore et communique régulièrement les tableaux de bord de son activité selon la procédure en vigueur.
Périmètre des systèmes et des matériels
• L’ERP des filiales de distribution du Groupe : Cegid Y2.
• Le système de SAV et de CRM : Microsoft CRM Online
• Les applications périphériques.
• Les services de détaxe et de monétique utilisés par les filiales de distribution.
• Tous les matériels informatiques confiés aux utilisateurs et aux magasins sur son périmètre.

Finalité du poste

• Qualité et respect des niveaux de services.
• Qualité de la communication vers les utilisateurs et vers les correspondants informatiques des filiales.
• Qualité de la base de connaissances, des procédures et des méthodes.
• Qualité du reporting d’activité mensuel.
• Respect des processus et des règles de gouvernance.

Profil du candidat

  • Formation Supérieure en Informatique ou en Gestion
  • 5 ans d'expérience minimum
  • Expérience managériale confirmée d’équipes
  • Expérience du Retail et de l’informatique Magasin.
  • Expérience des activités de Support.
  • Bonne communication orale et écrite.
  • Capacité à gérer des situations d’urgence.
  • Bonnes connaissances informatiques : applications, infrastructure, réseau et matériels.
  • Sens du Service et de l’Organisation
  • Rigueur
  • Forte capacité d’écoute et d’adaptation
  • Disponibilité, engagement
  • Autres compétences souhaitées :
  • - Connaissance des normes ITIL de Service Delivery
  • - Connaissance des processus de distribution et des procédures de gestion des produits, des clients et de l’encaissement en magasin.