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Conseiller téléphonique (H/F)

  • Type of position : Regular position
  • Country : France
  • City : Paris
  • Craft : Stores-Sales
  • Experience : Minimum 3 years

Company overview

Etablie en 1837 comme manufacture de harnais et de selles, la maison Hermès a su au cours du temps se diversifier et évoluer jusqu’à devenir aujourd’hui une maison de référence et un acteur majeur dans le secteur du luxe français à l'international.
Rayonnant dans le monde avec plus de 300 magasins dont le « Flagship » du 24, Faubourg Saint-Honoré à Paris, la maison occupe une place singulière et inédite au travers de 14 métiers tels que le cuir, la mode, la maison, l’horlogerie et la bijouterie… tout en restant fidèle à son premier client : le cheval ! Chez Hermès : artisanat, excellence, authenticité riment aussi avec modernité, innovation.

Context

Au sein de l'organigramme de la filiale Hermès Distribution France, vous travaillez au sein du pôle Expérience Client d’Hermes Distribution France. Hermès France est composé de 24 points de vente (succursales et concessionnaires) répartis sur le territoire français. Les clients contactent les magasins par téléphone pour différentes raisons : disponibilité d’un produit, description d’un produit, réservation produits, problèmes de livraison, questions sur des événement, réclamations, suivi de leur dossier en SAV… Dans le cadre de l’amélioration du service de nos magasins et de la fluidité du parcours client, ce service est né.

Le Centre Relation Clients s’occupe des lignes téléphoniques pour 16 succursales et 8 concessionnaires en France - Equipe de 10 personnes en CDI et 1 à 4 renforts.

Main activities

• Connaissance clients : contribuer au bon fonctionnement de Centre Relation Clients par la gestion des appels et emails clients du monde entier contactant un magasin français.
Accompagner le client de A à Z dans ses recherches, veiller à sa satisfaction, faire découvrir la richesse de la maison au client par le story-telling.
Optimiser la disponibilité des vendeurs en magasin, répondre immédiatement à la demande du client dans la mesure du possible avec pour objectif unique le meilleur service possible.

• Acteur Omnicanal : savoir retranscrire une demande client auprès du magasin concerné et veiller au suivi de cette demande.
Accompagnement du client sur ses dossiers en cours (suivi SAV).
Accompagnement des services supports (gestion comptabilité, invitations aux événements, consolider la data client dans le CRM et en partage avec l’interlocuteur final…)

• Développement du service : être force de proposition sur des quick win améliorant le parcours client et la qualité de travail du CRC et de ses interlocuteurs.
Participer au développement du service par une ouverture sur l’environnement de la Relation Clients.

Applicant profile

  • • Très bon relationnel
  • • Sens du service
  • • Anglais courant indispensable (une troisième langue serait un plus)
  • • Maîtrise des outils digitaux
  • • Rigueur et organisation
  • • Sensibilité produits
  • Poste nécessitant une disponibilité le samedi